Benjamin Roure L'Hermitte

La relance client est presque toujours mal conçue, parce qu'on la traite comme un acte de négociation alors que c'est un acte de logistique. Dans la plupart des PME industrielles que j'ai vues, le premier contact avec un client en retard part entre dix et vingt jours après l'échéance, il est rédigé à la main, il est confié au commercial qui connaît le client, et il commence par une excuse. La facture entre alors dans un cycle de discussion au lieu d'entrer dans un cycle de paiement. Le levier n'est pas la fermeté, c'est la date. Une relance qui part avant l'échéance ne demande rien, elle vérifie. Vérifier qu'une facture est arrivée, qu'elle est validée, qu'elle est ordonnancée ne froisse personne, ne mobilise pas le commerce, et se programme. C'est le genre de tâche qu'un contrôleur de gestion peut prendre en main seul, sans réunion de direction. D'abord, calculez votre DSO pour de bon Le DSO, délai moyen de règlement client...

J'ai posé la même question à toutes les directions que j'ai accompagnées : combien d'heures par mois passez-vous à ressaisir une information qui existe déjà quelque part ? Personne n'a jamais eu le chiffre. Tout le monde avait un avis, et les avis allaient du simple au quintuple à l'intérieur d'une même entreprise. Le directeur général disait « pas grand chose », la comptable disait « je ne fais que ça », et les deux étaient de bonne foi. Ce n'est pas une négligence, c'est une conséquence mécanique de la façon dont on compte le travail administratif. La ressaisie n'a aucun code d'imputation, elle n'apparaît sur aucune ligne de charge, elle n'est le métier de personne. Elle est diluée dans le mot « administratif », qui absorbe tout ce qu'on ne sait pas nommer. Tant que ce chiffre n'existe pas, aucun projet d'automatisation ne se justifie autrement que par conviction, et aucun ne se pilote après coup. La question devient pre...